Programme de formation

Objectif de la formation

A l’issue de la formation, les participants seront :

• Communiquer efficacement et gérer leurs émotions face à la difficulté

Quelques chiffres

Taux de satisfaction 100 % en 2025

Nombre moyen d'apprenants par session : 4

Public

Propriétaires, gérants, salariés

Prérequis

Absence de prérequis

Objectifs pédagogiques

• Savoir identifier les différents types de situations complexes et leurs causes
• Développer des compétences en communication et en gestion émotionnelle pour faire face aux clients difficiles
• Acquérir des techniques de résolution de problèmes et de gestion des conflits

Programme

Module 1 : Comprendre les situations complexes

• Typologie des situations complexes : clients agressifs, insatisfaits, indécis
• Analyse des causes : facteurs déclencheurs, enjeux émotionnels
• Impact sur l'entreprise : image de marque, fidélisation

 

Module 2 : Développer ses compétences en communication

• Écoute active : techniques de reformulation, questionnement
• Communication non-violente : exprimer ses besoins et ses limites avec respect
• Gestion des émotions : identifier et maîtriser ses propres émotions face à la difficulté

 

Module 3 : Techniques de résolution de problèmes

• Méthodes de résolution de problèmes : étapes clés, outils
• Gestion des conflits : techniques de désescalade, négociation

 

Moyens pédagogique et techniques

Les connaissances sont dispensées par le biais de cours théoriques ponctués de démonstrations. La discussion, le partage des expériences seront mises en avant. 

De plus, l’accent est mis sur la participation active, notamment  à l’aide de mises en pratique. Nous nous appuierons sur les situations concrètes vécues par le client.

Type de formation

Formation continue en présentiel

Durée et modalité d’organisation 

Durée : 21 heures avec feuille d’émargement

Horaires : Les horaires sont adaptés en fonction de chaque entreprise

Lieu : Intra-entreprise

Taille du groupe : De 2 à 12 stagiaires

Date de début de formation : à définir en fonction des inscrits

Délai d'accès : 2 mois minimum

Dispositifs d’évaluation

Le suivi est effectué grâce à des mises en situation.

L’évaluation est réalisée quotidiennement par QCM ainsi que par l’évaluation des pratiques afin de mesurer l’évolution de ces derniers.

Documentation remise

• Livret de formation

Personnalisation

• La formation sera adaptée à l’activité propre du client et des profils de sa clientèle
• Le niveau de la formation est adapté en fonction des connaissances initiales des participants
• Les heures de formations peuvent être réparties en journée ou en demi-journées
• Les horaires sont définis de manière à s’adapter au fonctionnement de l’entreprise
• La formation est accessible aux personnes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous contacter pour évaluer les besoins d'adaptation
• Toute autre demande de personnalisation est étudiée

Tarif

525 euros par participant pour les 3 jours de formation

Contact